記者：說(shuō)起3.11大地震，在那期間，因?yàn)楦�島核電站爆炸導(dǎo)致的核泄漏對(duì)東京影響很大，外國(guó)僑民以及很多本地日本人紛紛逃離東京。據(jù)悉交通銀行東京分行一直在開門營(yíng)業(yè)，您能介紹一下當(dāng)時(shí)的情況嗎？

夏慧昌：我一直認(rèn)為，作為銀行，守信是最重要的，任何時(shí)候都要信守承諾，盡責(zé)、履約；作為在海外的中資銀行，服務(wù)華人、維護(hù)僑胞利益是我們義不容辭的職責(zé)與使命。

3.11大地震發(fā)生后，東京都內(nèi)交通癱瘓，食物短缺，空氣和水一度都被核泄漏所污染，各種恐怖傳言不斷。人們爭(zhēng)先恐后地逃離東京，遠(yuǎn)在國(guó)內(nèi)的親人們也一個(gè)勁地催促我們的派駐干部們趕快回國(guó)。但是，大家都選擇了堅(jiān)守崗位，保證了分行在最困難的時(shí)期始終正常對(duì)外開門營(yíng)業(yè)，服務(wù)客戶、按期履約。

那段時(shí)間，每天都有許多華僑華人要把自己多年來(lái)在日本打拼積累下來(lái)的金錢匯寄回國(guó)。他們有的急匆匆趕來(lái)卻忘了帶相關(guān)憑證，有的情緒焦慮、內(nèi)心矛盾、不知道該如何做出決定，有的提出了一些超越銀行規(guī)定的要求。員工們一一耐心解釋，幫助他們梳理分析、想辦法，盡可能在合規(guī)的前提下為他們解決問題。

在回國(guó)避難的大潮下，一些華僑客戶表示將離開日本，在銀行辦理了匯款手續(xù)以后，幾乎是每隔十分鐘就要打來(lái)一個(gè)電話，詢問國(guó)內(nèi)何時(shí)能夠收到匯款。員工們充分理解這種心情，一次又一次地給日本的、國(guó)內(nèi)的有關(guān)銀行打電話，詢問款項(xiàng)的走向，及時(shí)地把結(jié)果回饋給客戶。

地震期間，中國(guó)駐日本大使館小額現(xiàn)鈔告急。我們多方籌措，包括向日本中央銀行申請(qǐng)，解決了現(xiàn)鈔不足的難題。配送現(xiàn)金的那天，正是核泄漏最嚴(yán)重的時(shí)期，外界傳聞東京將下“黑雨”（也就是核爆炸的粉塵），街上已基本看不到行人。盡管這樣，員工們還是顧不得這些傳言，冒著巨大的危險(xiǎn)前去取款，并把款項(xiàng)按時(shí)送達(dá)中國(guó)大使館。

記者：您對(duì)分行未來(lái)的發(fā)展有什么計(jì)劃和思考嗎？

夏慧昌：近些年來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)；近幾年來(lái)，中資銀行海外分行實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)。我們深知，這種高速增長(zhǎng)都是一定條件下的階段性產(chǎn)物，都是難以持續(xù)的。我們更看重的是持續(xù)穩(wěn)健的增長(zhǎng)。未來(lái)，我們當(dāng)然是要根據(jù)總行的部署，繼續(xù)探索自己的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展之路。

在日本這樣經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、市場(chǎng)成熟、文化獨(dú)特的國(guó)家開展業(yè)務(wù)，與日本本土銀行和其他外資銀行相比，我們?nèi)狈��?yōu)勢(shì)。未來(lái)一個(gè)時(shí)期，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展還是要堅(jiān)持“兩輪驅(qū)動(dòng)”：一個(gè)輪子是要繼續(xù)做大做強(qiáng)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)，一個(gè)輪子是要努力提高“本地化”業(yè)務(wù)規(guī)模和水平。而驅(qū)動(dòng)兩個(gè)輪子的根本動(dòng)力還是服務(wù)與創(chuàng)新。

創(chuàng)新，在廣義上就是改進(jìn)，改變?nèi)魏尾缓蠒r(shí)宜的東西，以滿足客戶或者自身的某種需求。銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境在變，銀行的業(yè)務(wù)處理技術(shù)在變，銀行客戶的需求更是在變，所以，銀行的經(jīng)營(yíng)管理以及銀行產(chǎn)品必須要變。現(xiàn)階段，我們的創(chuàng)新主要聚焦于三個(gè)重點(diǎn)方面：一是以內(nèi)外聯(lián)動(dòng)和貿(mào)易融資為代表的重點(diǎn)產(chǎn)品；二是以華人華僑華商為代表的重點(diǎn)客戶；三是以風(fēng)險(xiǎn)管控為代表的內(nèi)控流程改進(jìn)。

在銀行創(chuàng)新實(shí)踐中，有兩點(diǎn)需要注意。第一點(diǎn)，就是要“風(fēng)控優(yōu)先，制度先行”。無(wú)限制可以創(chuàng)新,但是創(chuàng)新不能沒有規(guī)矩, 更不能“無(wú)知者無(wú)畏”,冒進(jìn)蠻干。銀行創(chuàng)新必須按流程進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，相關(guān)的規(guī)章制度必須先行制定。這樣做的根本目的，是要防止借創(chuàng)新名義而導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)失控。第二點(diǎn)，就是“不以小而不為”。很多人看到創(chuàng)新，都會(huì)想到要?jiǎng)?chuàng)造一些跨時(shí)代的新思路或新產(chǎn)品。實(shí)際上，創(chuàng)新更多的是一些小的改進(jìn)。我舉個(gè)例子，文檔管理是每個(gè)企業(yè)都需要做的。在裝訂文檔時(shí)，如果用訂書機(jī)，以后想要拆開來(lái)復(fù)印就很麻煩。日本有個(gè)公司做了一個(gè)產(chǎn)品，能夠利用紙張本身打一個(gè)結(jié)，將檔案捆綁在一起。以后使用的時(shí)候，只要輕輕一撕就能拆開，還不損害文檔本身，方便再次裝訂。我們的檔案管理部門發(fā)現(xiàn)了這個(gè)產(chǎn)品，推廣到全分行使用，提高了檔案管理和使用的效率。事情雖小，但是其所帶來(lái)的效果并不小。

服務(wù)，在本質(zhì)上就是設(shè)法讓客戶認(rèn)可你，從而接受甚至喜歡上你的產(chǎn)品。日本的服務(wù)在世界上可謂有口皆碑。從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)技能，從服務(wù)環(huán)境到服務(wù)手段，從服務(wù)細(xì)節(jié)到客戶體驗(yàn)，日式服務(wù)都有可圈可點(diǎn)之處。日本企業(yè)如何能做到這點(diǎn)？我想一定離不開日積月累的培訓(xùn)和改進(jìn)。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)借鑒日企在服務(wù)管理上的一些好的做法。但是，我們要想做好服務(wù)，全班照套也是不成的，還必須要與我們員工的特點(diǎn)、我們主要客戶群的特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。